【消費電子實驗室-2018/3/6】昨日，中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合彩電技術創新聯盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產品品質與服務座談會”在京召開。會上發布《2018年中國彩電產品質量報告》（以下簡稱質量報告）、《2018年中國彩電產品售后服務及消費者滿意度調研報告》（以下簡稱滿意度報告），滿意度報告顯示:電視使用滿意度和售后滿意度基本保持平穩，主流彩電企業海信、長虹、創維、康佳、索尼等兩項指標均高于平均水平，國產品牌總體要優于外資品牌。售后服務投訴的重災區主要集中在互聯網電視售后服務維權難、智能電視軟件故障多等問題上。

在中國家電市場，彩電品類的市場競爭最為激烈，在銷售過程中，分辨率、可視角度、對比度、反應時間等一眾指標都成了品牌間比拼的主題，盡管消費者在選購之前做足了功課，但一不小心仍會掉進產品虛標的陷阱，滿意度報告顯示，產品虛標主要表現在：分辨率縮水、夸大響應時間、虛標可視角度等問題。以分辨率為例，有的彩電產品標注的是8K，實際分辨率可能只有4K，而標注4K的，實際分辨率只有2.8K，一般情況下，消費者肉眼是判斷不出來的，這就給維權帶來了難度。

工信部數字電視標準符合性檢測中心主任張素兵博士表示，彩電創新技術的快速發展推動了彩電產品技術規范的不斷完善，但創新技術先行的市場規則導致很多彩電產品未經過可靠性實驗即快速上市，產品虛標的現象無法完全杜絕，這就需要消費者在選購的時候，擦亮眼睛，觀察產品是否經過第三方認證，多體驗之后再行購買。

從去年開始，曾經如火如荼的互聯網電視“軍團”就已呈頹勢，市場份額嚴重“縮水”，有的品牌已悄然倒下，有的還在茍延殘喘，已無招架之力，由此帶來的問題是，如果產品出現了質量問題，售后服務還能找得到嗎？

互聯網電視產品推出時間短，渠道布局不完善，而且長期以來側重銷售，比較忽視售后服務體系建設，品牌一旦倒下，售后服務更是無處可尋。從表面上看，互聯網電視品牌的售后政策和承諾非常到位，但售后服務方面的亂象一直存在。據悉，很多互聯網電視品牌沒落之后，全國各地的售后網點基本處于停滯或消失狀態。

在這樣的情況下，消費者應當如何維護權益、維修或更換電視？與會專家給消費者支了一招，彩電制造企業如果沒有按照規定履行三包義務，消費者可以向產品工商質監部門或者消費者協會進行申訴，也可以要求銷售方履行這個義務，因為雙方之間也有協議約定。另外，消費者也可以通過法律的途徑去解決，比如申請仲裁，也可以向法院起訴。

  2017年，中外彩電企業都推出了以“人工智能”為賣點的電視產品，據奧維云網（AVC）線下監測數據顯示，2017年上市電視新機型中人工智能電視產品占比達23%，人工智能電視正在成為彩電市場的下一個熱點。在京東上搜索“人工智能電視”，結果多達180款。然而，并非所有打著“人工智能”標簽的電視都是人工智能電視，有的僅僅能實現簡單的語音交互，缺乏人工智能特有的“認知-判斷-決策”能力。

張素兵在會上介紹，2017年7月對市面上的中外彩電品牌的人工智能電視進行了語音識別和智能化摸底測試，結果顯示，在語音識別方面，整體準確率較高，但也有部分樣機的準確率未達到95%，識別時間水平也參差不齊，時間長的能接近5秒，短的只有2秒左右。在智能化方面雖有較大提升，但離真正的人工智能電視還有一定差距。

與會專家表示，人工智能電視相比于智能電視，應該能夠具有更多的自適應、自學習、自成長特性，比如具備用戶習慣捕捉、體驗良好的智能搜索與智能推薦、更豐富的智能化服務等。而目前人工智能電視市場較為混亂，一旦出現了語音識別率不高，智能化體驗不佳等軟故障問題，消費者將投訴無門，所以亟待行業出臺相關規范，使軟故障的維權變得有據可依。

滿意度報告顯示，在消費者購買彩電產品渠道中，家電連鎖賣場占比為57%，說明消費者越來越傾向于從線下購買，注重體驗，這也是為什么電商平臺紛紛發力線下市場的原因。目前，電商巨頭們紛紛轉戰線下市場已成為一種趨勢，智慧零售風起云涌，蘇寧的零售O2O模式即是范本。

據了解，在蘇寧，服務已經成為可預約的產品。蘇寧易購的蘇寧幫客頻道，已有超過2000個sku量級的服務產品，其服務類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統和智能產品，背后是5500家服務站點、近5萬名服務工程師、4000家平臺服務產品商戶，將為消費者帶來全區域、全品類、全方位貼心服務。

與會專家從售后服務的角度分析了為什么家電連鎖渠道成為消費者購買彩電的首選，目前，電商平臺上除了自營的產品，還有第三方賣家，如果購買了第三方賣家的產品，在產品出現問題后，維權的時間成本和難度會增加，還不如線下實體店提供的一站式服務來得快速方便。

產品品質與品牌始終是影響消費者選購電視的最重要的兩大因素，而今年的滿意度報告顯示，售后服務一躍成為與品牌同等重要的影響消費者選購電視主要因素，著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，從消費者層面來講，售后服務是企業品牌形象的一面鏡子，高品質的售后服務將有助于企業品牌形象的提升。隨著消費者對售后服務越來越重視，這就要求彩電企業重視消費者權益，進一步完善彩電售后服務體系，解除消費者的后顧之憂。