【消費電子實驗室-2015/3/26】3月24日，工業和信息化部運行監測協調局指導、中國電子信息產業發展研究院主辦的第四屆中國家電網購高峰論壇在北京舉行，主辦方同期發布了《2014年家電網購分析報告》（下稱《報告》）。這份權威報告顯示，中國家電網購市場規模3年跨上3個臺階，2014年市場規模突破2000億元，同比增長51%。

2014年是電商上市之年。隨著京東等電商巨頭相繼上市，整個線上零售市場進入相對成熟的階段，網上零售市場格局也逐漸清晰，京東進一步鞏固在家電網購領域的領先地位，拉大了與競爭對手的差距。《報告》顯示，2014年京東的銷售額占到整體家電網購市場的59.8%，接近六成，大家電銷售額更是占到線上市場的65%。

售后服務受關注 用戶體驗是關鍵

2014年，國內信息消費規模的不斷擴大，電商成為消費者購買家電產品的主要渠道。《報告》著重解析了當前電商服務對于網購體驗的重要性，消費者對于電商售后服務環節的關注度日益提高，完善售后服務體系、提高消費者在網購家電時的購物體驗，成為各電商平臺比拼的重點，而這恰是京東的優勢所在。

為了改善售后服務水平、提升用戶滿意度，京東在物流配送、售后安裝、退換貨處理等方面持續發力。2014年，京東推出了遠超國家標準的“30天價格保護”、“30天無理由退換貨”和“180天遇質量問題換新”等售后服務，以超預期的服務保障不斷改善消費者購物體驗，保證消費者的網購權益，得到了消費者的廣泛認可，也成為京東家電持續開疆拓土的重要抓手。

雄踞滿意度榜首 京東實現行業引領

《報告》也提到，在今年3•15消費者權益日前夕，根據中國電子商務研究中心發布的“2014年度TOP20網絡零售商用戶滿意度對比表”顯示，通過對全國數萬家網絡購物網站的投訴數量和問題處理反饋率等多項指標進行綜合考核，在上榜的20家電商企業中，京東的滿意度高居榜首。

得益于可信賴的商品品質保證、優秀的購物體驗、超預期的服務保障、豐富的商品選擇和逐年擴大的銷售區域，京東為家電消費者提供了越來越好的用戶體驗。表現在經營業績上就是京東進一步鞏固了家電網購領域的老大地位，并且拉大了與競爭對手的差距：2014年京東家電的銷售額占到整體家電網購市場的59.8%，比2013年提升了4.2個百分點，大家電銷售額更是占到線上市場的65%。

業內人士認為，用戶滿意度評價已經成為網購評價的核心指標，積極提升用戶滿意度、完善用戶體驗成為京東在2014年網購市場份額持續擴大的重要因素之一。