【消費電子實驗室-2014/3/28】上周六，擁有1.4億會員的旅行網被曝存支付漏洞，大量用戶銀行卡信息泄露，一時間引發安全恐慌。“攜程在手，說走就走”，但人們未曾想過，說走就走的不僅是一場旅行，可能還有你的信用卡信息。

　　在被曝出存在安全漏洞后，“攜程信用卡門”以超過152萬的討論量迅速躍升微博24小時熱門話題前三名。攜程方面當晚于微博上發表聲明回應稱，立即展開技術排查，并在兩小時內修復了這個漏洞。截至3月24日18：20，攜程股價盤前下跌4 .69美元至44 .8美元，跌幅達9 .48%。在輿論對其違規存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，攜程于25日發出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息；以前保存的C V V信息將刪除。但此時攜程的品牌美譽度已經降至冰點。在此次信用卡泄密風波中，攜程的危機公關有什么失當之處？

　　新媒體時代公關須快速反應

　　攜程用戶嚴先生表示，早在2月25日就致電攜程，投訴關于其綁定攜程的幾張信用卡被盜刷十幾筆外幣的事件。“當時他們回復系統安全正常，如果是他們原因，他們將第一時間承擔責任。如果這件事情他們若在我2月份電話反饋后重視起來并進行安全內測，也許不至于會發生今天的事件。對于之前他們的處理我很不能接受，期待這次事件對他們也是一個警示，以后一定得盡快重視和處理用戶問題。”

　　“一般我們看到國外的公司遇到此類問題，其實說來說去就那么幾樣：公司馬上追查原因—做好補漏措施并懲處責任人—高管開新聞發布會—對造成的損失負責。”莫林風尚連鎖酒店總經理王長春認為，這一流程之所以沒有受到高度重視和本土的傳播環境有關。

　　“中國太大了，每天的新聞量非常大，今天很轟動的新聞明天或許就沉到了水底；經歷了幾次這樣的事情以后，國內企業就找到了這個規律，很多時候打死不認，要么就是一直拖延，等過個三五天媒體沒有興趣了自然也就留出時間慢慢來收拾。”王長春在撰文中表示。

　　新媒體時代無疑對公關團隊提出了更高的要求。業內人士分析認為，攜程在此次烏云曝光安全漏洞之后采用的公關策略出現信息不對稱，導致攜程的用戶迅速成為一個群體，恐慌和憤怒的情緒在信息傳遞中得到傳染和暗示，從而迅速蔓延。

　　公告承諾不如廣告表態

　　事件被曝出當晚攜程客服在微博上發布官方消息：相關部門已經在第一時間展開技術排查，并在消息發布兩個小時內進行了漏洞彌補工作。而后次日下午2時，攜程再度發表回應，稱除漏洞發現有人做了少量的測試下載外，沒有出現惡意下載有關數據的情況，共涉及93名存在潛在風險的攜程用戶。

　　在聲明中，雖然攜程承諾未來如果因安全漏洞引起用戶損失，將承擔全部責任并給予賠付，但眾多攜程用戶對“信用卡門”事件表達不滿，攜程官方微博評論中多位微博網友表示，攜程保存了用戶信用卡所有支付信息，隨時可能還有下一次，因此換卡是最為保險的措施。

　　北京瑞萊公關顧問有限公司C E O李東樓認為，一般對公眾造成傷害的公關事件的處理無非是誠懇道歉，承諾和無條件賠償。“面對這樣一個嚴重的公關危機事件時，其實態度是才是最重要的。攜程此次在處理此次事件時，顯然承諾是有的，但誠懇度還是不夠，缺少一個有分量的高管的承諾。僅僅是通過官方微博發布一個公告是遠遠不夠的，并且光有承諾也是不夠的，必須將自己的承諾廣告而之。”

　　迷信公關不如相信企業自身

　　李東樓認為，此次事件也說明公關并不是無所不能的。“在某些時候，我們過分高估公關的力量了。當企業面臨公關危機時，企業高管希望公關人員像救火隊員一樣，能夠迅速撲滅即將蔓延的大火顯然也是不現實的，甚至依靠廣告也不行。”

　　“如果企業或產品存在重大的過失或缺陷時，即使公關能力再強，廣告做得再多，同樣很難扭轉艱難的局面。因為在一個企業的發展過程中，公關和廣告有時候起到錦上添花的作用，但并不能真正決定一個企業或產品的命運。”李東樓表示，企業或產品的真正生命力來源于自身可靠、安全和值得信任的品質。

　　博主“輿情監測”在博文中表示，“互聯網企業發生安全漏洞其引發的輿情危機對企業品牌傷害是深刻的。這次攜程被曝存在重大安全漏洞引發輿情危機不斷發酵，雖然攜程也在輿情應對上做出了努力，但從輿論整體態勢來看，并沒有起到很明顯效果。”

　　對此，樂思輿情分析認為，當企業遭遇輿情危機時，公關是必須也是必要的，但是真正的危機公關更在于企業自身。對于攜程安全門事件，規避漏洞才是最好的危機公關。