【消費電子實驗室-2014/3/26】中國市場對三星的重要性毋庸置疑。三星大中華區提供的數據顯示，2013年，三星電子在中國市場創造了257億美元(約1579億元人民幣)的銷售紀錄，同比提升了80%，2013年中國取代北美，成為全球第一的消費電子市場。

　　在智能手機市場，三星的表現更為突出。僅在2013年第2季度，三星便銷售了1530萬部智能手機，占中國手機市場總銷售量的19.4%。

　　但在這樣的市場數據背后，三星售后服務方面的問題卻很突出。

　　李琪原來是三星某官方售后維修中心的工程師，最近剛剛離職。從事這個行業多年的他告訴法治周末記者：“三星手機維修的‘水’很深，外行去修手機，肯定會被宰。”

　　為了驗證李琪的說法，3月20日，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY NoteⅢ手機來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，并稱該手機時常自動關機。

　　在簡單詢問過情況后，前臺的工作人員告訴記者，手機需要拿到后臺檢測。等待檢測的過程中，耳聞目睹來自其他客戶的不滿情緒充斥在大廳，不時有顧客和維修中心的工作人員發生爭吵。

　　40分鐘后，這部三星GALAXY NoteⅢ的檢測結果出來了。前臺的工作人員告訴記者，手機重啟是主板原因造成的，需要更換主板，但當記者追問主板哪出了問題時，工作人員卻語焉不詳。在與工程師溝通后，工作人員給出的答案是，“主板故障的原因很多，具體什么原因很難確定”，而更換主板需要兩千多元。

　　李琪表示，在這種情況下，消費者不滿意是很正常的。除此之外，三星官方售后維修點還存在很多亂象：“比如手機能包修卻不給客戶包修，能換部分零件的要求換更多部件，僅一塊手機屏幕就已經形成了一條產業鏈，工程師能由此獲得不菲的收入。”

　　十個手機九個“判非”

　　三星手機出現問題后，官方售后維修點的檢測結果顯示，手機存在“人為損壞”，不在包修范圍內。這是不少消費者碰到的問題。

　　2013年8月7日，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY NoteⅡ手機來到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，以手機無法充電的故障報修。

　　一個小時后，前臺人員從維修間拿出手機，說該手機“入液”了，雖然在三包有效期內但不能免費維修。王先生拿到手機后，驚奇地發現在手機主板下方的充電接口處有被某種液體浸過的痕跡。

　　按照三星方面的規定，由于使用者使用不當而造成損壞的機器，是不在包修范圍內的。“入液”、“墜落”、“擠壓”等情況都屬于使用不當。

　　“我的手機是新買的，使用很愛惜，且平時都是放在包里面，從來沒有和任何液體接觸過。而該維修處的前臺人員引導我，說有可能是將手機放在洗手間或是廚房。”雖然王先生懷疑手機被人動了手腳，但由于手機檢測是在后臺完成的，王先生拿不出證據證明維修點存在問題。

　　但作為三星的工程師，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的維修點的目標是，10個來維修的客戶里，就有9個要判非。所謂判非是指工程師人為地將處于三包有效期內的手機判定為不能包修的情形。”

　　據了解，三星的官方售后維修點雖然接受三星總部的管理和考核，但在運作上保持獨立性，對手機符合包修條件的客戶，由三星總部免費更換配件，這樣一來，維修點除了能獲得很少的勞務費外，幾乎沒有利潤，因此很多維修點人為地將手機判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應的維修費用。

　　李琪透露：“在我之前供職的維修點的內部會議上，負責人公開要求我們能往手機里‘點水’的盡量‘點水’，反正顧客也不記得是否真的將手機放到了有水的地方，我們說進水了就進水了。”

　　“維修點會以各種手段逃避包修責任。‘點水’只是一種方法，再比如手機外觀出現輕微的刮蹭也會被判非，此外維修點還會以保修卡沒有帶、保修卡沒有蓋章、發票不清晰、發票沒有標明產品型號等理由拒絕包修。”李琪說。

　　“大部分客戶的手機沒有進水，到了維修點就變成了進水，判非之后客戶只能自掏腰包，在這個過程中維修點掙錢了，工程師受益了，三星總部減少支出了，受害的是消費者。以前只是個別維修點這么干，現在這種現象已經非常普遍，別的工程師都‘點水’，你不點就會被認為是傻子。”這些話顯然已經憋在李琪心里很久，“每個工程師都清楚其中的貓兒膩，但牽扯個人利益所以沒人愿意站出來說。”

　　這種情況三星總部是否知情，其對此又該如何監管？記者就此問題致電三星總部，但截至發稿前，對方并未作出回復。

　　值得關注的是，中國作為三星重要的消費電子市場，消費者受到的保護很少。據外媒報道，2013年三星在非洲推出了一項新的政策，對于三星GALAXY S4這一型號的手機，用戶從使用之日起兩年內，如果設備遭遇主板進水和屏幕劃傷，可免費更換部件，而中國客戶就要自己掏腰包。

　　玻璃屏碎裂要求換整屏

　　三星手機最常出現的問題之一就是屏幕碎裂，而更換屏幕的成本很高，這種情況困擾著很多手機用戶。

　　北京市朝陽區的張先生使用的三星GALAXY S4手機在一年內已經換了3塊屏幕：“每次手機屏幕碎了都要花1000多元維修。雖然只是外部的玻璃屏碎了，顯示屏是完好的，但三星維修點告訴我只能換整屏。”

　　李琪告訴記者，三星手機觸摸屏主要分兩部分，最上面的是玻璃蓋板，主要起保護作用，下面才是真正的核心部件液晶觸摸屏。技術上其實能夠實現只更換開裂的玻璃蓋板，但在三星售后維修網點，液晶屏沒壞也得花錢換。

　　2013年10月10日，央視新聞曾曝光過三星手機外屏維修暴利，稱三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后，三星售后更換整屏開價1650元，而三星GALAXY S4的屏幕報價在每塊1850元。根據央視的調查結果顯示，這種玻璃蓋板，質量好的售價也只有七八元。

　　據了解，目前對于三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手機，三星總部只提供整屏，這種做法無形中增加了消費者的負擔。

　　3月15日，記者來到位于北京市中關村(5.74, -0.30, -4.97%)科貿電子城(10.97, -0.23, -2.05%)數字物流港一層的三星電子服務中心，服務人員衣著統一整齊，據了解這是北京目前規模最大的三星維修點。

　　記者以三星GALAXY S4的手機屏幕損壞為由進行咨詢。在看過手機后，服務中心的工作人員告訴記者：“現在三星GALAXY S4的手機屏幕是810元，S4型號的手機只提供整屏更換，沒辦法單獨換外屏。之前屏幕的價格更貴，現在已經便宜很多了。”

　　記者電話咨詢北京、上海、安徽、海南等多個省份的其他三星官方售后維修點，得到的回復都是類似的。不少維修點的工作人員并沒詢問手機型號，也沒有對手機進行檢測，就給出了同樣的答復。

　　但同樣一部手機，中關村一家私人手機維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞，200元我就可以換。”

　　這樣一來，200元和810元相比，在三星官方售后維修點的維修費用就多了三倍，因此網上已經出現專門更換三星手機玻璃蓋板的商家。

　　三星客服在接受記者電話咨詢時也建議記者換整屏：“如果去私人的店里維修需要將手機拆開，私自拆開手機會影響以后的包修。”

　　李琪告訴記者：“說白了就是想多掙錢，私人維修點都能夠實現內外屏分離，三星售后維修點在技術上當然也能達到，只不過操作上比較麻煩，更重要的原因是只換玻璃蓋板成本低，更換掙不到錢。”

　　那么，三星多款手機僅玻璃蓋板破碎卻需要更換整屏的情況，是否涉嫌過度維修？截至發稿前，三星總部方面也并未對此給出答復。

　　私扣舊屏再次倒手

　　三星維修點兩頭賺錢

　　李琪在接受采訪時還表示，在維修過程中，其實還藏著一個容易讓人忽略的環節，那就是從客戶原裝手機上拆下來的手機屏幕去哪兒了？

　　這些年僅李琪經手的三星手機就有幾百部：“按照正常的維修流程，當手機上有問題的屏幕被拆下后，客戶根本不知道舊屏幕還有價值，所以換上新的屏幕就認為手機維修流程結束，這樣舊的屏幕就會留在工程師手中。”

　　位于北京市公主墳的三星官方售后維修點的工作人員告訴記者，手機屏幕破碎后，時間長了液晶觸摸屏會漏液導致完全黑屏，因此舊屏已經沒用了。

　　但李琪表示，事實并非如此。維修點和工程師之所以樂此不疲地為客戶更換新屏，正是為了拿到這些舊屏。因為客戶換下來的舊屏很多只是外層的玻璃蓋板損壞，液晶觸摸屏是完好的。

　　“工程師本人當然知道如何再利用這些舊屏幕，他們會把這些舊屏幕再賣給那些私人的手機維修店。因為只需把表面破碎的玻璃蓋板替換掉，屏幕就和新的沒有差別。”李琪承認，這幾乎是無本的買賣，在交易的過程中，工程師獲得了不菲的收入，這樣一來舊屏就成了工程師的“搖錢樹”。

　　孟偉的私人手機維修店里為顧客更換的屏幕，很多都是從維修點的工程師手中收來的：“只要碎屏里面(液晶觸摸屏)沒壞我們都收，現在三星GALAXY S4的碎屏回收價格是600元，三星GALAXY S3的碎屏回收價格400元，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏回收價格是800多元。”

　　孟偉坦言：“大部分的錢都被三星的工程師掙去了，這在他們的收入中占很大一部分。工程師一個月能收十個碎屏，轉手賣給我們就能掙幾千塊，全國一千多家維修站，每個維修站十幾個工程師，這樣算下來一年有多少？”

　　北京市中關村的那家三星官方維修點的工作人員甚至和工程師搶起了“生意”，工作人員私下告訴記者：“換完屏幕后，舊屏我可以給你折價兩三百元，按照規定這是不允許的。舊屏放在工程師那兒，他一分錢也不會給你。”

　　李琪甚至告訴記者，如今這種情況已經從工程師的“私下”交易演變成了“公對公”：“一些三星維修點發現工程師的這種行為后，會采取一定的內部管理措施，要求工程師將更換下來的舊屏幕及時上交，不得私自出售，由維修點統一將舊屏出售給廣東、深圳專做手機外屏幕翻新的廠家。”

　　李琪認為，在維修過程中，三星維修點才是真正的贏家，其兩頭都能掙錢，為消費者更換手機屏幕本身就能掙一筆錢，而顧客換下來的舊屏還能再次賣錢。

　　對于這一問題，三星總部是否知悉，客戶在維修點更換下來的舊屏，三星總部會作何處理，其是否允許維修點自行出售？這些疑問也有待三星總部對記者作出回應。

　　(應受訪者要求，文中李琪、孟偉為化名)