【消費(fèi)電子實(shí)驗(yàn)室-2014/3/6】一年一度“消費(fèi)者權(quán)益日”將至，今年3·15又將涌現(xiàn)哪些熱點(diǎn)話題呢？隨著智能電視的廣泛普及，其服務(wù)質(zhì)量在今年3·15備受關(guān)注。經(jīng)過(guò)多年的概念推廣和市場(chǎng)滲透，智能電視將在2014年進(jìn)入全民普及階段。雖然智能電視在快速發(fā)展，但服務(wù)卻在“拖后腿”，在聯(lián)網(wǎng)、模式、體系等方面存在不少詬病。所幸的是，不少彩電企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到這些問(wèn)題并采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施。TCL更在日前率先發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)宣言：TCL 2014年智能電視八大行動(dòng)》，其中直指行業(yè)四大詬病，并以有力舉措展示了智能電視服務(wù)的正確發(fā)展方向。

　　

　　詬病一，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建缺失。據(jù)《2013年智能電視使用調(diào)研報(bào)告》顯示，由于網(wǎng)絡(luò)缺失或網(wǎng)絡(luò)故障等原因，高達(dá)46.3%的用戶購(gòu)買(mǎi)了智能電視卻沒(méi)有體驗(yàn)智能應(yīng)用功能。而這種情況的出現(xiàn)，很大程度上是由于一般彩電企業(yè)并不提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建的服務(wù)。對(duì)此，TCL在《八大行動(dòng)》中率先提出“聯(lián)網(wǎng)百分百行動(dòng)”，率先制定行業(yè)內(nèi)首個(gè)與電視安裝同步的《家庭互聯(lián)網(wǎng)入戶解決方案》。通過(guò)與中國(guó)電信全國(guó)兩萬(wàn)多家營(yíng)業(yè)廳建立合作關(guān)系，在用戶購(gòu)買(mǎi)電視產(chǎn)品后24小時(shí)內(nèi)同步提供網(wǎng)絡(luò)入戶服務(wù)和電視安裝服務(wù)，并提供家庭網(wǎng)絡(luò)操作、維護(hù)、故障清除等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持，讓用戶能夠在穩(wěn)定高效的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，真正感受互聯(lián)網(wǎng)電視帶來(lái)的智能生活體驗(yàn)。

　　詬病二，虛假概念炒作。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打著“顛覆者”旗號(hào)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)電視市場(chǎng)，憑借價(jià)格戰(zhàn)、話題營(yíng)銷(xiāo)賺足了眼球。但原有秩序已破，新的秩序卻并未建立，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身也陷入盈利模式不明、質(zhì)量不佳、售后服務(wù)不完善等質(zhì)疑中。針對(duì)市場(chǎng)這一亂象，TCL提出了“真智能行動(dòng)”、“杜絕概念炒作”等行動(dòng)，將對(duì)市面上的“偽智能”產(chǎn)品形成沖擊，給消費(fèi)者帶來(lái)最佳的智能體驗(yàn)。真智能行動(dòng)就是要智能打假，讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要，隨時(shí)隨地獲取自己想要的內(nèi)容，并且可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)存的擴(kuò)展；此外還做到海量視頻音頻內(nèi)容的獲取是智能的，用戶與電視的交互是智能的。為了杜絕概念炒作，TCL將從軟件開(kāi)發(fā)到應(yīng)用匹配，聚焦產(chǎn)品體驗(yàn)感，讓產(chǎn)品的實(shí)用性得以與其智能等概念相匹配，讓消費(fèi)者“花5000元用5000元”，不為那些不實(shí)用的功能買(mǎi)單。

　　詬病三，銷(xiāo)售渠道單一。銷(xiāo)售作為企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，是企業(yè)接觸消費(fèi)者的“第一站”，直接決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的第一印象，重要性不言而喻。但現(xiàn)今市場(chǎng)上大部分互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品只在網(wǎng)上銷(xiāo)售，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前根本沒(méi)辦法親身體驗(yàn)，使得售后問(wèn)題頻發(fā)。依靠固有的渠道優(yōu)勢(shì)，TCL在《八大行動(dòng)》中進(jìn)一步提出“全渠道銷(xiāo)售行動(dòng)”，全新布局銷(xiāo)售格局。在保持傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的同時(shí)，TCL將加大力度構(gòu)建專(zhuān)賣(mài)店渠道、電子商務(wù)渠道、24小時(shí)物流配送的OTO格局，并將持續(xù)開(kāi)拓如微營(yíng)銷(xiāo)等新型銷(xiāo)售平臺(tái)，最大化地滿足消費(fèi)者隨時(shí)了解、隨地購(gòu)買(mǎi)的需求。

　　詬病四，服務(wù)模式落后。“智能電視系統(tǒng)要更新、應(yīng)用要下載、功能又復(fù)雜，電視要是出了問(wèn)題，我都沒(méi)辦法跟售后說(shuō)清楚問(wèn)題出在哪！”消費(fèi)者梁小姐向記者抱怨道。這樣的抱怨在消費(fèi)者中并不少見(jiàn)，智能電視需要在用戶使用過(guò)程中頻繁地進(jìn)行故障排除和產(chǎn)品優(yōu)化，傳統(tǒng)電視的服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀和用戶需求。對(duì)此，TCL在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展“全方位服務(wù)行動(dòng)”，開(kāi)創(chuàng)性帶來(lái)全新的專(zhuān)屬服務(wù)模式。其中，首次在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一服務(wù)”——以一個(gè)專(zhuān)家對(duì)一戶的全新專(zhuān)屬服務(wù)模式，讓技術(shù)人員更好地了解用戶需求，及時(shí)為用戶提供專(zhuān)屬的解決方案。同時(shí)， TCL把30000家零售網(wǎng)點(diǎn)和5000家TCL專(zhuān)賣(mài)體驗(yàn)店打造成“智能服務(wù)基站”， 為廣大用戶提供更便捷的應(yīng)用下載、資源推送、外設(shè)指南、使用支持等服務(wù)支持。

　　而為了更好地反應(yīng)用戶在使用過(guò)程中遇到的需求，TCL還推出“持續(xù)滿意行動(dòng)”，專(zhuān)門(mén)組建了2000名技術(shù)人員組成的智能電視專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)為“用戶滿意”而服務(wù)。加上原有的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心、經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理中心、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的服務(wù)平臺(tái)，以及微博、微信、短信等多個(gè)平臺(tái)，成功打造更專(zhuān)業(yè)、更貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系。

　　“在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)電視行業(yè)還存在著概念炒作、虛假宣傳等各種不良風(fēng)氣，服務(wù)品質(zhì)更是屢受批評(píng)，TCL發(fā)布《八大行動(dòng)》，將會(huì)起到榜樣的作用，成為互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)體系構(gòu)建的新標(biāo)桿，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)全面升級(jí)。”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，TCL憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)，將為T(mén)CL自身帶來(lái)更突出的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，極大加強(qiáng)消費(fèi)者的信賴(lài)與忠誠(chéng)度，其行業(yè)第一品牌的地位將得到鞏固。