【消費(fèi)電子實(shí)驗(yàn)室-2013/11/5】繼創(chuàng)維被中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”稱號(hào)后，創(chuàng)維再次傳來(lái)喜訊：經(jīng)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)投訴中心和中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)的層層審核，創(chuàng)維集團(tuán)憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及卓越的服務(wù)，斬獲2013年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。據(jù)悉，從2004年至今，創(chuàng)維已連續(xù)十年獲此殊榮。

據(jù)主辦方介紹，作為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)性唯一核心媒體，該評(píng)選活動(dòng)是中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社針對(duì)每年各大品牌的售后服務(wù)進(jìn)行的年度評(píng)選。2013年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”評(píng)選活動(dòng)，只有在2012年11月至2013年10月底期間零投訴或?yàn)橥对V解決率為100%的企業(yè)，才有資格參與；且只有對(duì)推動(dòng)和提升行業(yè)的服務(wù)水平具有引導(dǎo)作用的企業(yè)，才能進(jìn)入最后的評(píng)選環(huán)節(jié)。多維度的嚴(yán)格評(píng)選，使得獲評(píng)結(jié)果更加來(lái)之不易。該榮譽(yù)稱號(hào)的獲得，與創(chuàng)維的多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措密不可分。

投訴閉環(huán)處理，讓用戶信賴創(chuàng)維

2013年年初，創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部重構(gòu)用戶投訴處理組，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域糾紛進(jìn)行專項(xiàng)處理，建立健全用戶投訴處理方法和責(zé)任制度，迅速開(kāi)通微服務(wù)渠道。用戶除了可以通過(guò)電話、在線QQ或網(wǎng)站進(jìn)行投訴外，還可以在創(chuàng)維服務(wù)官方微博、微信上投訴，所有渠道都由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理和落實(shí)，第一時(shí)間調(diào)解消費(fèi)糾紛，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)直接為消費(fèi)者排憂解難，確保用戶投訴能夠得到閉環(huán)處理。

創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，近幾年來(lái)，創(chuàng)維堅(jiān)持以消費(fèi)者為導(dǎo)向，無(wú)論從產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，還是從產(chǎn)品的售后服務(wù)，都在圍繞消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的，堅(jiān)持高品質(zhì)產(chǎn)品和投訴解決率100%只是創(chuàng)維服務(wù)工作的基本要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的高端體驗(yàn)式服務(wù)，才是我們的目標(biāo)。

開(kāi)啟微服務(wù)，讓服務(wù)更便捷

一直以來(lái)，創(chuàng)維不斷加大投入，用以擴(kuò)建升級(jí)智能呼叫中心，崗位職能更加明確，人員素質(zhì)穩(wěn)步提升，服務(wù)渠道不斷拓寬。

2013年8月，創(chuàng)維在繼續(xù)為用戶提供傳統(tǒng)的電話、在線QQ、網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)通微信服務(wù)支持系統(tǒng)，用戶可通過(guò)添加關(guān)注“創(chuàng)維電視”微信公眾平臺(tái)，回復(fù)字母“Q”，即可聯(lián)系開(kāi)展在線安裝維修預(yù)約、服務(wù)進(jìn)度查詢、投訴與建議等業(yè)務(wù)。創(chuàng)維率先在國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)中采用表單式和點(diǎn)選式操作，讓操作更加輕便高效，確保每位用戶隨時(shí)隨地都能以最便捷的方式向創(chuàng)維提交服務(wù)訴求，查看服務(wù)狀態(tài)，得到服務(wù)支持。

優(yōu)化人才梯隊(duì)，提升服務(wù)品質(zhì)

隨著4K極清電視、互聯(lián)網(wǎng)電視的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)及用戶對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，創(chuàng)維用戶服務(wù)部提前布局，積極探索人才培養(yǎng)新模式，加速培養(yǎng)素質(zhì)更高更全的復(fù)合型人才。 

一方面，通過(guò)校園招聘引進(jìn)并培養(yǎng)更高層次和素養(yǎng)的管理人才。每年由創(chuàng)維集團(tuán)在全國(guó)各地的重點(diǎn)院校進(jìn)行統(tǒng)一校園招聘，并且根據(jù)新入職大學(xué)生成長(zhǎng)的普遍規(guī)律和特點(diǎn)，制定了全方位的三級(jí)培養(yǎng)體系：第一級(jí)是集團(tuán)級(jí)，每年招聘的500多名大學(xué)生將在一起參加為期2周的啟航訓(xùn)練營(yíng)；第二級(jí)是產(chǎn)業(yè)公司級(jí)，學(xué)習(xí)跨崗位的共性培訓(xùn)，周期約為1至3個(gè)月；第三季是部門(mén)級(jí)，根據(jù)前兩階段中表現(xiàn)出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，安排到具體的崗位，通過(guò)以師帶徒的方式傳授專業(yè)知識(shí)和崗位技能，成長(zhǎng)的時(shí)間為3至6個(gè)月。讓大學(xué)生從校園人逐步成為公司的中流砥柱。

另一方面，通過(guò)分公司當(dāng)?shù)囟ㄏ蛘衅竵?lái)培養(yǎng)骨干員工。主要由各分公司在當(dāng)?shù)卣惺諔?yīng)屆畢業(yè)生，派送至用戶服務(wù)總部進(jìn)行企業(yè)文化、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)技能等方面的素質(zhì)培養(yǎng)，在培訓(xùn)合格后分配到原分公司工作任職關(guān)鍵崗位工作。此外，可以減少因異地就職所產(chǎn)生的人才流失。

多年來(lái)，創(chuàng)維始終堅(jiān)持“兩條腿走路”，以產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和服務(wù)的不斷完善支撐企業(yè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，“此次先進(jìn)單位榮譽(yù)的獲得，很好地詮釋了創(chuàng)維在服務(wù)方面的努力得到了廣大用戶的認(rèn)可，創(chuàng)維將再接再厲，將服務(wù)的核心快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿�面提升用戶價(jià)值的高度，為消費(fèi)者提供獨(dú)有的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)�！�

另外，記者從評(píng)選活動(dòng)主辦方還了解到，來(lái)自創(chuàng)維的徐田（女）、何曉昌、周春、劉國(guó)強(qiáng)和張穩(wěn)根五位員工由于在服務(wù)工作創(chuàng)新方面有突出貢獻(xiàn)，被主辦方授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。