今天將結合一段時期以來有關的新聞報道，推出這樣的一個專題和大家一起交流和分享。

消費者：總是像上帝一樣相信品牌的力量

據了解，在一些維修店，絕大多數都有企業的正規授權資質，但實際的內部狀況，卻與打著廠商旗號冒名頂替的“李鬼”無異。在國內某知名品牌空調維修店，該公司自稱是LG、長虹等多家廠商授權維修店，幾個工人沒有穿統一工服，也沒有佩戴任何標識。在幾個維修店交流后發現，絕大多數家電維修店對從業人員的學歷都沒有要求，維修工人大多都是初、高中畢業，上崗前的培訓期也僅僅為半個月左右，而實際操作的維修工人，過半數都沒有家電維修職業資格證書。  

再問及為何沒有持證上崗，某品牌電視維修店的工人坦言：一般用戶也不會問我們有沒有證件，他們只關注能不能修好。家電維修含金量不高，用戶花錢買方便，很少對上門維修維修人員的資等質盤問，維修人員上門后看見對方家庭情況就隨意漲價成為普遍現象。

家住北京通州區梨園的張大媽在小區里路邊把專門提供上門清洗服務“某品牌維修”人員，請到了自己的家里，本來是清洗油煙機，結果清洗維修工人以吸油煙機有故障，噪音太大為由，讓張大媽花600元換購了一臺聲稱原價1800元的新機，免費給安裝并開具了加蓋公章的收據，然而時候才得知這款所謂新機原來就值200多元，是檔次最低的一款。在被問及為什么會輕易上當時，張大媽表示：“我就看中是品牌維修，而且挺方便的。另外想修理清洗個家電業花不了多少錢，誰知道遇到了騙子了！”

實際上像張大媽這樣想法的家電消費者占絕大多數，無論是在各大實體賣場或網上購物，理所應當的認為會享受到故障包修、維修費包免、難修復包換等種種服務，即使是過了年限，只要是品牌的服務就應該沒有問題的。

正如一位網友在家電維修論壇發布的帖子：品牌虐我千百遍，我待品牌如初戀。

小商戶：憑啥能像騙子一樣在做一錘子營生

     實際上，出于成本方面的考慮，目前高達90%以上的家電企業均將售后維修服務外包給當地維修店，導致企業對維修店疏于監管，成了甩手掌柜。由于一部分企業的放任，行業整體資質相差很大。

    來自中國家電維修協會的一項調查顯示，在網上搜索海爾、格力、三星、LG等家電公司的“特約授權”“指定維修”網點，竟搜索出900多萬個結果，這些維修網點大多注冊了以“400”開頭的“維修熱線”。而將企業提供的授權信息進行比對后發現，這些“特約授權”“指定維修”等網點，90%以上都是假冒的。

在一些街道或社區周邊的維修網點上門服務，利用假冒零配件代替合格零配件，或利用消費者不知情，故意把沒壞的零配件說成壞的，還有些不法維修人員故意搞混計量單位，尤其是在空調加液方面隨便開價。

    在福州用戶陳女士更換西門子冰箱原裝燈泡被要價100元，若自行換一個普通品牌的燈泡，費用不過兩三元錢；在天津用戶孫女士修理美的飲水機塑料材質的水壺蓋被收費150元，而同等材質的一個水壺也不過幾十元錢；在廣州吳先生修理三星液晶電視顯示屏被告知費用10000元，價格足以買兩到三臺液晶電視，即便是產品無問題，也要收取30元的上門服務費……過了保修期后，一旦產品出現故障，消費者就到了任廠家“宰割”的境地。

     據知情人士透露，企業曾多次收到國家相關部門的文件，要求盡量按照實際情況收取維修費用，但目前幾乎所有的家電品類都有一條“規矩”，即一般的零部件收費標準只要不超過整機價格的15%就不算高收費，核心部件是25%。這就意味著，比如一臺售價5000元的空調掛機，更換一個過濾網的費用很可能將是700多元。而家電產品品類多，更新換代快，制定一個涵蓋各品類產品和部件的維修指導價格難度很大。按照物價部門的說法，目前各企業的維修價目表只要對外公示就算符合規定，對于收費標準方面，并沒有具體的監管條文。

    檢測就收費，配件滿天要價，上門后看用戶家庭情況漲價，現在你明白了嗎？

    網購售后：還像上淘寶那樣，不了解這些你就輸了

截至記者發稿，正直2013年“618電商網購”，據說電商大戰僅一天，京東天貓就賣了20億元家電。然而，談到網購家電的售后服務，口碑家電網記者發現，目前各大實體家電賣場的延保服務內容并無實質性差異，其核心內容為延保期內提供故障包修、維修費包免、難修復包換。而在網上商城的延保服務則微妙地玩起了文字游戲。

比如，在“更換條件”備注上，京東商城的解釋是“維修三次以上，無需同一故障”，而新蛋網上的標注則是“三次出現同一故障，直接更換產品或提供賠付”。

不論線上還是線下，目前，所有的“更換”均是指“同等價位的其他產品”，而并非“同一品牌同一型號的產品”。這就意味著，消費者在購買延保服務時，若不仔細研究條款，很可能在日后使用延保服務時和提供服務方產生分歧。

而實際上，消費者在購買后，使用延保服務的概率非常低。大家電產品保修期一般比較長，空調壓縮機一般都有長達10年的保修期，小家電使用的頻率高些，但整體上用戶使用產品更新換代過快，買延保沒多大意義。

不僅是條文過于模糊，而且在實際使用中，賣場和廠商相互推諉的情況也時有發生。據說知情人表示，延保維修都是賣場本身或延保公司和這些授權維修店簽協議，廠商的作用只是承認這些維修店的資質而已，實際上延保維修和廠商已沒有關系。”

然而，對于賣場方面獨自負責延保維修一說，多家廠商均予以否定。國內某知名品牌空調供應商透露，賣場總是要求公司負責派維修人員上門維修，簡單地說，就是賣場方面收取的延保服務費是干賺的，延保期內的維修成本還要靠企業自己承擔。“如果公司不派人修的話，賣場就會控制下個月的備貨計劃，甚至隨意給產品降價。”該供應商無奈地表示。

由于目前家電行業絕大多數的銷售額都來自連鎖家電賣場，企業對賣場的依賴程度過高，加之行業競爭激烈，導致企業無條件聽從賣場方面的安排，在延保服務方面，自然形成了賣場和企業相互推諉的局面。

規范還是監控：家電售后維修的出路在哪里

在談到如何規范家電售后維修時，工商部門和行業部門總是提醒消費者：清洗家電一定要挑選具備經營資質的正規企業，不要輕信主動提供上門服務的非正規維修人員，在清洗過程中要全程跟蹤，不要給對方有做手腳的機會，更不要輕信對方修理、更換的建議。一旦產品出現質量問題需要修理，應按照購買產品時廠家提供的保修卡或售后服務手冊上的電話進行聯系，以免被不法人員鉆了空子等等。

不選擇不代表沒有需求。要求消費者自覺而覺他，解決之道似乎總是和產品和服務的提供者沒得八桿子關系。

實際上早在十多年前，當某國內家電巨頭清楚地意識到，當大家在冰箱在省電、靜音，彩電在尺寸，色彩等功能上分不出高低，選擇價格戰紛紛回避服務問題時，率先創新性地提出了 “免費服務”的“五星級模式”那一刻，奠定了自己巨大的先行優勢，也奠定了家電廠家們最自豪的“終身免費服務”模式。＂免費服務模式＂只是家電行業一種很好的客戶價值的手段，但卻不可以推向極端。服務終究不是銷售硬件的附贈品，否則就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的價值得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號。每個消費者都有這樣的常識，那就是沒有免費的午餐，想要好的服務，那就為好的服務付費。如果哪一個公司過分強調“免費服務”，那只能說明它的產品不夠好。

要解決售后服務的亂象問題，恐怕單靠監管和檢查是不夠的，家電品牌必須充分認識到企業競爭的載體就是產品或者服務，既然產品是有價格的，同樣，服務也是有價格的。家電品牌刻意地把服務的價值“倫理化道德化”，而不是“市場化與數量化”，這樣做的結果，必然會造成一種社會認知，那就是產品值錢，服務不值錢，這只會讓中國產業難以獨立生長，最后受損失的仍然是消費者。

    中國家電產業從產品向服務轉型，首先是服務模式從免費到收費，而收費是足以影響到品牌聲譽、用戶口碑、服務誠信、市場占有率等的服務體系建立，以及價格透明，方便用戶等種種優勢的變革過程。服務成為品牌新的利潤增長點，這才是真正的服務的商業邏輯，也是解決行業亂象的出路所在。

既有“中國特色”服務理念，又讓廣大消費者享受到包括售后維修在內的，高標準“國際慣例”的售后服務，才是家電制造大國邁向家電強國的開始，你同意嗎？