可以自動進行存儲模式調換的智能冰箱，能夠隨周圍環境變換溫度的智能空調，通過人機對話和手勢體感來操控的高清大尺寸智能電視……這些在高科技包裝下擁有炫麗外觀、一流配置、以及各種人性化功能的家電產品被定位為“高端家電產品”。 從2013年CES展會上“人機互動”、“4K分辨率”、“OLED顯示技術”等新概念電視的再度升級，到九款代表性產品在第四屆中國高端家電“紅頂獎”頒獎盛典上大放異彩，再到即將召開的2013年中國家電博覽會上特設“中國高端家電發展論壇”的環節，高端家電正悄然成為行業焦點、市場新寵。

然而，為盡早占領“高端市場”，企業對于新技術和新產品的快速革新，也給售后服務的舊有模式提出了新的挑戰。特別是伴隨家電產品“高端化浪潮”的襲來，逐漸回歸家庭娛樂中心地位的平板電視，從售前到售后也更加受到業界矚目。不少業內專家提出，平板電視售后服務如何跟上日新月異的高端產品維修需求，已經成為彩電制造企業需要解決的另一大緊迫問題。中國電子商會副秘書長陸刃波表示，有效的政策引導和消費者需求水平的提高，為高端家電市場創造了良好的生存環境。但與低端家電產品不同，高端家電產品自交易成功后，其后續服務才剛剛開始。特別是智能技術普及率較高的平板電視行業，要想提高企業與消費者的“粘度”，售后服務模式還有待革新。

消費者認同“兩高一低”蔚然成風

可以說，中國家電行業的快速發展發生在2001年中國加入WTO之后，國內家電企業與海外市場的聯動開始強化，中國也由此成為家電制造大國。與此同時，在過去的十多年間，中國消費群體的消費觀念和消費實力也發生著翻天覆地的變化，從片面地關注價格，到對產品技術含量、節能環保等方面的追求，家電消費“走向高端”漸成趨勢。隨著時間的推移，代表高昂價格的高端家電跨越千家萬戶的“門檻”將逐漸降低，取而代之的是消費者對“使用、有用、常用的功能技術含量”以及“和諧家電產品”的剛性要求逐漸提升。

在《2012-2013年中國高端家電消費調查》中，消費者心目中“高端家電”排名前三的屬性，分別為“品牌口碑”達到81.9%、“技術含量高”達到75.2%、“節能環保”達到71%。而針對平板電視領域的高端化訴求則具體表現為，大尺寸電視的需求上漲、智能電視認知度的提升、綠色環保產品的永恒追求。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室數據顯示，目前46寸及以上大尺寸電視消費需求達到56%，智能電視市場認知度更是高達96%。可以說，“高智商、高價格、低能耗”是現階段包括電視在內的高端家電產品的基本屬性，而消費者對于“兩高一低”衡量標準的認同也已蔚然成風。

然而，消費者對高端家電產品價格敏感度的下降以及市場利好因素的顯現，并不代表中國高端家電市場已經發展成熟。以電視為例，商家集中精力對智控功能將顛覆傳統電視理念的探索與革新，目前還不能充分讓消費者感到“科技帶來便捷與實用”的體驗，而這也是平板電視售后服務工作中處于盲區的部分。中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波指出，盡管家電產品高端化已呈現蓬勃生機，但對于國內彩電制造企業而言，在面板核心技術的掌控、智能操控的流暢、畫質與音效的把握、實際能耗的降低等方面仍存在缺陷，而消費者不斷升級的消費需求，將對平板電視質量與服務方面提出更高的標準。

技術革新直指高端非“一朝一夕”

消費需求升級為家電制造企業紛紛搶灘高端市場提供了溫床，而企業定位高端的一個突出表現就是不斷地進行技術和理念的創新。以平板電視行業為例，自2011年起，彩電制造企業在創新技術和概念上的突破速度就不斷加快，從代表屏體顯示技術的4K超高清分辨率、OLED顯示，到代表智能技術突破的語音操控、人機互動、多屏飛享、人臉識別等等。讓我們看到彩電制造企業為轉型高端，在技術和產品層面上的爭奪日趨白熱化。

比如國內兩大彩電巨頭創維和長虹，2011年創維正式宣布在全球率先推出云電視，并開始密集發布以“云技術”為核心的電視新品，彩電行業迅速卷入以“云技術”為基礎的技術革命。從率先制定《云電視行業推薦標準》到搶先推出55英寸為最佳觀看尺寸的大板云電視市場戰略，創維逐漸以高端彩電產品品牌的形象走進消費者心中。而國內另一位彩電大佬長虹，更是以搶先蘋果全球首發中文語音智能交互系統的智能技術突破，徹底改變了這個傳統國企在消費者心目中的形象。此后長虹的語音、多屏互動等智控功能幾經升級，近期又重磅推出代表“現代客廳巨幕影院”理念的U-MAX客廳電視新品，并成為引領高端客廳電視發展的先行者。

不過，國內彩電制造企業不斷進行技術革新一方面可以加速高端轉型，但另一方面，也讓處于起步階段的國內高端彩電產品，面臨“互動體驗效果不佳”和“軟件應用落后”的窘境。中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波認為，包括彩電在內的所有高端家電，企業要實現高端化需要經歷一個過程，這個過程不僅僅是擁有一個以各種高端技術做支撐的產品，還要延伸到產品設計、原料采購、物流運輸、訂單處理、批發經營、終端零售、加工制造等整個產業鏈上的每一個環節，所以，企業從定位高端到真正實現高端轉型，并非一朝一夕，技術創新只是其中最重要的一步。

售前“領跑”售后“直追”仍力不從心

智能電視相比傳統電視，最大的突破就是“應用服務”，這也是彩電轉型高端的重要表現。所以，多數國內彩電制造企業在創新技術、拓展渠道的同時，也開始重視售后服務的品質提升對增加企業和消費者之間“粘性”的影響。如康佳率先在國內設立“易享通”智能電視專項服務平臺，為消費者提供從產品安裝到售后維修的完整服務體系；長虹則利用新媒體技術，建立“長虹售后”官方微博在線為消費者解答疑惑；而一直以“互聯網服務引領者”著稱的海爾，通過虛實網融合，線上線下互補的方式，更是帶給用戶全天候隨叫隨到的“智享云”服務。

據中國電子商會消費電子產品調查辦公室數據分析，現階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。盡管如此，對于目前家電業仍存在不規范不合理的售后服務現象的討論聲還是不絕于耳，特別是智能滲透率較高的平板電視，相比售前技術革新的速度之快，售后服務模式創新似乎稍顯“力不從心”，或者說發展還不平衡。

平板電視售后服務目前存在的“難言之痛”主要表現為幾個方面：第一，隨著智能技術成為平板電視標配，售后服務還沒有將針對“智能電視”的維修服務問題納入基本維修范疇；第二，國內平板電視產品向高端轉型過程中，新技術發展還不完善，導致包括“軟硬件升級不能同步”、“電視網絡化帶來的病毒與木馬威脅”、“運行程序時停頓甚至死機”等現象頻出；第三，圍繞“電視智能化”新推出的特色服務以及新售后需求不在“三包”服務之內，也不像“三包”服務具有統一、規范的標準，各品牌的服務質量良莠不齊；第四，售后服務人員對于包括智能技術在內的新技術了解不深，咨詢專業能力和業務水平有待提升。

中國電子商會副秘書長陸刃波表示，平板電視產品高端化主要表現在產品和技術升級、品牌服務升級以及整個產業鏈升級三個方面，而通常為占領售前的“產品技術創新”制高點，企業的售后“服務模式創新”會稍顯滯后。但企業若想真正在高端產品領域擁有絕對話語權，平衡售前與售后之間的關系，用服務創造更多價值，從而達到技術與服務協同發展，才是發展關鍵。