送貨時間長引發(fā)糾紛

　 　日前，一則“快遞生死未卜”的帖子在微博上迅速擴散。 發(fā)帖消費者稱，其在國內(nèi)某電子商務(wù)平臺上購買了一臺電暖氣。從購買日算起，已經(jīng)20天了，但截至發(fā)帖時還是未收到貨。期間其多次撥打此平臺的售后電話，然 而電話一直無人接聽。通過網(wǎng)站查詢物流情況則顯示為派件狀態(tài)。

　　除此之外，電子商務(wù)平臺的投訴欄中充斥著“不按時送貨”、“五天之后還未 收到貨、電話無人接聽”等字樣。如今不少消費者愿意在電子商務(wù)平臺上購買小家電當(dāng)做春節(jié)禮物送給親朋好友，經(jīng)濟實用且運送方便。但作為春節(jié)禮物，這就對配 送時間的要求更嚴(yán)格。消費者直言，春節(jié)禮物必須趕在春節(jié)之前到貨，如果快遞無法及時送到，那么過后也就沒有任何意義。這也是為何“過期”小家電被頻頻拒 收、導(dǎo)致交易失敗的原因。

　　配送效率取決第三方

　　各品牌可以給自營的專賣店規(guī)定配送時間，比如美的和創(chuàng)維均規(guī)定24小時之內(nèi)必須送貨。創(chuàng)維集團新聞發(fā)言人李從想表示，年底配送量大的時候，會適當(dāng)增加物流資源，解決送貨難的問題。但對于賣場和電子商務(wù)平臺，生產(chǎn)企業(yè)并沒有硬性的規(guī)定，都按賣方平臺自己的規(guī)定走。一位企業(yè)人士表示，國美和蘇寧有自己的配送時間規(guī)定，因為這樣的連鎖賣場物流系統(tǒng)很成熟，在物流緊張時也會有應(yīng)急措施，所以不會出現(xiàn)太大的問題。但電商平臺由于資金實力不足，后臺系統(tǒng)并不成熟，在配送量大的時候，根本沒有緩解的方案，所以才會出現(xiàn)送貨滯后的現(xiàn)象。

　 　中投顧問家電行業(yè)研究員任敏琪認(rèn)為，物流難題與年底訂單的增長迅速也是分不開的。“雙11”、“雙12”電商大戰(zhàn)讓這種消費方式迅速普及，然而在訂單增 長迅速的同時，物流配送體系卻發(fā)展滯后，滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的物流和信息系統(tǒng)難以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)增長的需求和使客戶滿意。

　　家電分析師梁振鵬認(rèn)為，自建物流渠道的電商企業(yè)會更具自主性，渠道問題能夠緩解，不過物流自建渠道對企業(yè)資金實力是巨大的考驗。但不管采取何種方式，物流配送都應(yīng)該重視起來，物流配送的速度與服務(wù)水平都將決定著回頭客的數(shù)量，對整個電商發(fā)展至關(guān)重要。

　　電商對家電物流很頭疼

　　目前不少電商企業(yè)把物流外包，所以電商對這樣的第三方物流平臺的控制力尤顯不足。

　 　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，物流公司員工一年中節(jié)假日或休息日照常工作，近乎于全年無休。在這樣大的工作強度下，員工壓力大、人員流動非常頻繁。不少物流企業(yè)為了 留住員工通常在春節(jié)時會給予他們一個長假(大概十天)的福利。物流公司一停工，依靠第三方物流企業(yè)配送的電商平臺幾近癱瘓。這也是為何近期送貨難的原因。

　　一些電商企業(yè)會臨時找快遞公司緊急渡過難關(guān)，但一位企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這樣臨時抱佛腳的辦法并不好用，由于家電產(chǎn)品的質(zhì)量和體積的特殊性，對物流公司提出了更高的要求，所以隨便找快遞公司速度問題解決了，卻還會出現(xiàn)其他問題。

　 　不過業(yè)內(nèi)認(rèn)為解決配送難還有別的辦法。春節(jié)期間受家電廠商和電商促銷優(yōu)惠吸引，消費者頻頻出手，導(dǎo)致交易量激增，家電物流難題集中爆發(fā)。因此有專家建 議，電商平臺和家電企業(yè)可以提前促銷。家電產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌認(rèn)為，電商平臺可以打一個時間差，把促銷活動提前，引導(dǎo)消費者提前購物。這樣就可以避開物流不 給力的時間。

　　家電企業(yè)應(yīng)加大電商投入

　　從電商平臺購買空調(diào)、電視等需要安裝的產(chǎn) 品，還需要家電企業(yè)的售后服務(wù)人員上門安裝，送貨不及時，安裝時間就會延誤。這樣的背景下，消費者不僅會埋怨物流企業(yè)，還會把矛頭指向家電企業(yè)，給家電企 業(yè)的品牌形象造成損失。對此任敏琪認(rèn)為，家電企業(yè)和零售渠道要做好溝通和協(xié)調(diào)，明確各自的責(zé)任和義務(wù)，理順產(chǎn)品從物流配送到安裝服務(wù)之間的關(guān)系。網(wǎng)上訂購 家電將成為趨勢，對有實力的家電企業(yè)來說可以線上線下同時運營，利用遍布各地的銷售渠道實現(xiàn)實體店和網(wǎng)店的良好配合。

　　其實，海爾、TCL等企業(yè)已經(jīng)開始自建電商平臺，然而因為知名度不大，只能把產(chǎn)品放到京東、亞馬遜等第三方平臺上銷售。有業(yè)內(nèi)人士建議，用電商的平臺銷售，但用家電企業(yè)自己的物流渠道。梁振鵬認(rèn)為，如果家電企業(yè)自己的物流配送系統(tǒng)足夠強大，那就能夠有效地管理自家產(chǎn)品的物流。當(dāng)然這就考驗電商平臺和企業(yè)渠道的無縫對接效果。

　　實體賣場配送更占優(yōu)勢

　　盡管去年的“雙11”、“雙12”電商都搶足了風(fēng)頭，不過春節(jié)實體渠道仍然博得了消費者的青睞。一些消費者直言，電商配送不靠譜，只好回歸賣場。家電企業(yè)早已意識到配送速度對于春節(jié)攬客的重要性，開始比拼送貨、安裝時間。

　　一位康佳電視的促銷員告訴記者，購買康佳彩電，12小時之內(nèi)肯定能夠送貨并上門安裝，保證消費者在節(jié)前購買的產(chǎn)品能夠及時到位。除康佳外，記者觀察到不少電視品牌旁邊也寫著“限時安裝”、“24小時保證送貨上門”等字樣。