近日，中國互聯網網絡信息中心（CNNIC）發布的《第31次中國互聯網網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2012年12月底，我國微博用戶規模為3.09億，網民中的微博用戶比例達到54.7%，成為網民重要的信息獲取渠道。微博以其信息發布的高效、高關注度，已經成為了越來越受歡迎的社交媒體，并直接為企業和消費者創立了一個公平對等的交流平臺。

一方面，消費者可通過發布、轉發、分享微博的形式表達自己對品牌服務、消費市場、消費環境的態度及觀點，提升了消費者話語權；另一方面，企業微博不僅作為一個營銷渠道，向消費者發布最新產品，及時掌握消費者額的使用體驗，促進產品提升和改進，更成為企業新的售后服務渠道，企業與消費者平等互動溝通，聆聽消費者意見。

微博成為網絡營銷重地之后，精準客服也日益為廣大企業所重視。微博使企業更方便地收集和整理用戶的反饋信息，但微博僅作為一個問題反映渠道及溝通平臺，真正落實并解決用戶實際問題，還需依靠企業在線下建立起強大而有效的售后服務體系，以線上線下雙管齊下，才能切實解決消費者問題，贏得消費者的信賴。以國產電視品牌康佳為例，康佳電視在不斷升級傳統電話售后服務，同時也跟隨網絡趨勢，適時開通微博網上客服直通車，積極搭建與客戶互動溝通平臺，開辟線上客服新渠道，這不僅是康佳踐行“服務創造感動 專業鑄造卓越”大拇指售后服務理念，更是打造優質服務的創新之舉。

康佳電視微客服每日通過微博搜索，跟蹤排查與品牌相關的信息，及時接收、歸納并回答用戶質詢，協以回復、向集團總部客服反映等手段及時給用戶提供相應的幫助，注重每一位用戶的使用口碑。同時與線下售后部門積極配合，建立起24小時高效反應機制，即是指在24小時內對用戶微博進行及時關注，并通過評論、私信等方式與每一位用戶取得聯系，通過內部郵件反饋，委派線下客服專員迅速與用戶取得聯系，有效跟進服務情況。 

如網友“海與風與魚”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新買的康佳電視率先，維修費用過高。在此微博發出后不到24小時內，康佳微客服便立即通過私信與用戶取得聯系，并對該微博進行評論回復。

經過微客服與品牌線下售后的聯動服務，有效將消費者售后問題通過即時平臺反饋和處理使得用戶的問題最終得到圓滿解決，并贏得了用戶對售后客服的贊賞。

用戶對康佳電視售后服務質量提出贊賞

2013年1月23日，網友黃花魚小妞Grace在新浪微博上表示，質疑康佳電視質量。面對質疑，康佳微客服首先迅速與博主取得聯系，并通過私信方式與博主進行私密溝通，了解情況并及時向售后客服反映，委派客服專員為博主跟進客服情況。

微客服在微博發布后不到1小時內即進行回復

私信取得聯系，微客服立即與售后人員聯系

從發現用戶問題，到取得用戶聯系、與用戶展開對話，再到反饋給線下售后人員，前后不到2小時，康佳微客服憑借其迅速反應與誠意服務為贏得了用戶的贊賞。其實康佳電視早在1997年便組建起一支以技術骨干工程師為核心的、在業界享有“快速反應部隊”盛名的康佳大拇指服務隊伍，并在2007年開通全國范圍的服務熱線（4008-800-016），為廣大用戶提供貼心、快速、專業、高效的售后服務。如今在網絡上，康佳除了搭建起專門的服務支持平臺（http://www.4008800016.com/），為網友提供在線問答、電子說明書等下載服務，更與時俱進開通“微客服”，讓康佳的服務水平又上了一個新的臺階。

康佳目前在全國范圍內共有3000多個售后維修點，基本覆蓋全國主要城市，同時通過線上服務支持平臺建設、支持在線問答服務、搭建微客服平臺以及企業知道平臺，線下“大拇指”售后熱線、完善的售后網點體系、專業化體系化的服務團隊，康佳電視的售后服務線上線下雙管齊下，滿足多樣化、科技化、現代化、移動化這四化趨勢，標志康佳電視的客戶服務正式進入“新時代”。

——完——