飽受詬病的家電維修亂象

　　“本來以為修電視是一件很簡單的事情，但沒想到除了上門費、開機費，還有一大堆復雜的收費單子，讓人看了都頭疼。而且定價的主動權掌握在維修人的手里，自己只能任人宰割。”家住朝陽區的夏先生無奈地表示。

　　有過類似夏先生這樣遭遇的消費者恐怕不在少數。長期以來，家電維修服務業由于山寨企業與正規企業魚龍混雜，再加上行業潛規則盛行，價格規范不完善。很多消費者都不明不白為之埋單，行業內的欺詐案例也比比皆是。

　　中國質量萬里行促進會此前公布的2011年質量消費投訴維權分析數據顯示，在2011年受理的9809件次消費者投訴中，家電維修占據5.14%，占投訴比例居高不下。

　　記者根據某家電賣場廣告提供的各品牌彩電售后服務電話進行了調查，發現不同品牌過了保修期后的上門費收取沒有統一標準，差距很大，也留下了巨大的消費隱患。像在北京的彩電維修市場，夏普的上門費需根據彩電大小決定，例如37英寸上門費60元，42英寸上門費80元；而國內的康佳、海爾等品牌只收取20元的上門費。

　　在空調市場，維修報價則更為混亂。記者在調查中發現，就拿小小的連接管來說，有的企業規定為每米80元，也有企業表示每米需要120-150元。不同品牌的連接管價格高低相差近一倍，很多消費者因而遭受損失。此外，像空調充氟也一樣，盡管市場上大多數企業都規定了國產和進口的價錢，但往往真正到消費者支付時，卻能碰見多個不同版本的價格。

　　針對亂收費這種情況，家電分析師梁振鵬表示，它暴露出目前部分家電廠商售后體系脆弱的問題，很多企業包括渠道商均將售后安裝、維修進行外包，而外包的合作伙伴往往是一些第三方安裝公司或者個體戶。這些第三方安裝公司或者個體戶并不注重品牌形象，或者雙方合作中本身就存在一些貓膩，從而演變成亂收費、多收費等維修現狀。

　　中國家用電器服務維修協會副秘書長王巖認為，過去的20多年，家電服務維修業一直存在總量規模不大、結構不平衡、發展層次偏低、服務功能弱化、經營秩序混亂等諸多問題。其中服務維修技術落后、職業技能差、維修時間長、成功率低、上門服務不及時等問題，飽受社會非議。

　　新規拉開市場大整頓序幕

　　家電維修服務業的亂象已引起了政府相關部門的高度重視。而《辦法》的出臺也傳遞出政府整合治理該市場的信號和信心。

　　據新出臺的《辦法》，商務部負責家電維修服務業的行業管理工作，各級商務主管部門負責本行政區域內家電維修服務業的指導、協調和監督管理工作。有關專家認為，這從法規上明確了牽頭部門，有利于整合力量針對家電維修點“小亂差”問題開展整頓。

　　目前在新規的帶動下，各地的市場規范和整頓也正全面展開。據了解，《辦法》出臺前，北京已率先開始對家電維修業展開6個月的集中整頓。北京市工商局已牽頭查處了山寨家電維修網點并進行授權網點的評定工作。

　　記者近日在中國家電服務維修協會官網查詢上也發現，59家知名家電企業首批簽約維修網點名錄已經上線。維修網點近700家。而首批經過“官方認證”的400余名家電維修人員，也將佩戴行業統一證件為北京市民服務。

　　百度網站也表示，今年以來，通過技術和人工排查方式，共清理了近1500個虛假家電維修站點，駁回和下線處理了214家資質不合格的家電服務維修類客戶推廣請求。目前，百度已對超過5000家知名企業品牌及官方客服信息進行了嚴密的保護。

　　針對以往的種種重點投訴問題，此次《辦法》對收費標準、質量規范、資質證明與投訴電話等都做了嚴格的規定。一方面新規要求維修企業的上崗工人都要經過資質培訓，并獲得相應證明；另一方面新規還對四種行業頑疾設置了禁止性規定，稱違反規定并且情節嚴重的可處以最高三萬元的罰款：虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容；隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實；虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產者商標或特約維修標識。

　　目前整個行業對《辦法》的出臺都持歡迎的態度。 國內某知名廚電廠家相關負責人接受記者采訪時表示，《辦法》對整個行業的健康發展起到了積極的作用，也對廠家提出了更高的要求。未來企業在維修服務和渠道管理上， 將更加嚴格要求自己。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波(微博)也認為，《辦法》的提出，等于對家電售后的每一項服務做了量化規定，對從業人員的技術水平有了更高要求。只有加強從業人員技術培訓、確保從業人員的含金量，才有可能提升售后服務質量。

　　家電維修規范化

　　尚需時日

　　“貓來了，不代表就沒有老鼠了。只是老鼠開始從地上轉到地下。”律師強勇認為，《辦法》的出臺還是過于“溫柔”，尤其在價格、執行力度等方面過于泛泛，未來還需要其他配套的法律法規對其進行完善。

　　梁振鵬也認為，《辦法》解決家電維修市場的亂象還是有難度的。目前各個家電廠商的家電維修零部件都有著自己的收費標準，而《辦法》只給出了一個大的框架，并沒有明細化地部署到各個細節方面。這無疑給消費定價帶來了隱患。

　　記者在基層走訪時也發現，由于消費者本身缺乏相關的技術知識，而大量的山寨黑網點更是打一槍換一個地方，罰款想要真正落實也就十分困難。另外，即使是正規家電維修企業，由于發現問題、投訴與查證都非常困難，所以消費者也不可能對《辦法》有太多依賴。

　　如果是正規企業的維修工，虛報了故障部件或是夸大維修項目，消費者更是很難發覺。一位不愿透露姓名的空調安裝師傅向記者透露，安裝空調都是在高處施工，非常危險，然而基本工資卻很低，主要收入就來源于向消費者賣管子、賣配件和加氟等。在管子長短這塊，多一米少一米較好控制，加氟價格方面有些公司也沒有做硬性規定，久而久之，就成了行業潛規則，公司也默認了這一行為。

　　由于大部分消費者都缺乏相關的電器知識，即使工人隨意報出幾個故障損壞并且隨后“修好”，消費者也會信以為真地進行付賬。 “只要維修工不開過于離譜的價格，并且最終能修好電器，我們很難判斷他到底有沒有虛報。”消費者李先生告訴記者。

　　家電維修也存在著準入門檻過低的現象。記者電話咨詢了代理工商辦照的公司，發現注冊家電維修服務業務基本不需要什么特殊的資質，注冊資金與普通服務業也沒有太大的區別。

　　另外，家電維修服務業有技術資質的維修人員所占的比例也是少得可憐。記者了解到，很多維修企業不愿對從業人員進行培訓，主要原因在于行業內人員的高流動性與招工難問題。

　　“從長期來說，要解決亂收費這一難題，一方面，家電廠商自身應該采取強有力的措施來約束和控制第三方維修機構。另一方面，家電維修市場亟待出現知名的維修機構，樹立品牌形象。” 梁振鵬說。

　　2010年國內家電維修相關數據

　　30 萬個

　　家電維修服務注冊企業約30萬個

　　300 多萬人

　　長年從業人員300多萬人

　　300 萬人

　　短期從業人員近300萬人

　　1215 億元

　　維修服務收入1215億元

　　以上數據來源于商務部